Digital kø – kan det effektiviseres?

Lange digitale køer kan være veldig frustrerende. I den anledning at Kommunal- og moderniseringsminister Jan Tore Sanner skal holde et foredrag for oss på Høyskolen Kristiania den 21. april har jeg fått i oppgave av Karl Philip Lund å skrive om et problem som jeg har en løsning på.

Min erfaring med digitale køer har ofte vært knyttet til online kundeservice. I noen tilfeller går prosessen med å få hjelp ganske smertefritt med enkle skjemaer og rask responstid. Andre ganger er prosessen preget av komplekse skjemaer for å beskrive situasjonen, lange køer og en løsning som ikke fungerer. Den hendelsen som kanskje er mest frustrerende er å bruke lang tid i kø, for å så bli tilbudt en løsning som ikke fungerer. Innen jeg har testet ut den som regel standardisere responsen har køen beveget seg videre. Så for å kunne komme med en løsning på disse lange køene, enten det er kundeservice til Google Analytics eller innloggingsproblemer på Altinn det gjelder, er det hensiktsmessig å definere hva som utgjør god kundeservice. For å definere god kundeserive har jeg tatt utgangspunkt i SuperOffice sin rapport 2016 Customer Service Benchmark Report sine punkter under “Best in class customer service tips”.

SuperOffice sine tips for optimal kundeservice: 

  • Svar på alle henvendelser
  • Bruk automatiske bekreftelser på at henvedelsen er mottatt
  • Følg opp henvendelsen
  • Prøv å svar i den første responsen
  • Gjør det lett å kontakte support
  • Kvalitet framfor kvantitet (Eks: Noen blir målt i antall epost de har svart, dette svekker kvalitet på supporten)
  • Bruk verktøy for å forbedre interne prosesser

Disse 7 punktene definerer ifølge SuperOffice god kundeservice. Mye av dette innlegget kommer til å handle om det siste punktet fordi verktøy for å svare, følge opp og tracke henvendelser er blitt mer relevante for online support. Ifølge den samme rapporten viste det seg at 81 bedrifter av 250 ikke svarte på kundehenvendelsen sendt fra SuperOffice. Dette betyr at hele 32% av bedriftene ikke responderte, og det er en tydelig indikator på at noe er galt.

Min løsning på problemet

Før jeg fortsetter innlegget vil jeg si at jeg absolutt ikke har vært gjennom alle kundeservice løsninger som eksisterer så det er sannsynlig at noen andre har tenkt samme tanken, eller kanskje til og med laget en liknende løsning som jeg nå kommer til å beskrive. Når det er sagt så har jeg aldri sett et slikt system, og fant ikke noe liknende etter søk på Google og diverse forumer for kundeservice verktøy.

Ofte har jeg måttet ty til online forumer hvor jeg leter etter andre med liknende problem imens kundeservice-køen tikker i bakgrunnen. Dette ga meg en idè. Forumer er geniale arenaer for problemløsning da flere kunnskapsrike mennesker kan komme med forslag på forskjellige løsninger. For å finne en løsning på lange køer har jeg altså fått inspirasjon fra denne formen for kommunikasjon.

Mange aktører baserer seg i dag på modellen en ansatt per kunde når det kommer til å behandle henvendelser. Dette fører automatisk til lange køer og ineffektiv kommunikasjon. Ofte må man først skrive en beskjed om hva problemet gjelder, deretter vente på at en ansatt behandler denne meldingen og allikevel presterer majoriteten av kundebehandlere å åpne samtalen med “Hi how are you? What can I do for you today?“. Dette er bortkastet tid.

Om man lager et system som legger mye mer vekt på beskjeden man sender inn før man oppnår kontakt med kundeservice tror jeg man kan effektivisere prosessen betydelig. I dette systemet som jeg har sett for meg vil det være en rekke spørsmål enten med alternativer + åpne svar som spesifiserer og definerer problemet. Denne beskjeden blir så sendt inn til systemet hvor den blir kategorisert og tildelt et eget “sub-forum” hvor det allerede sitter en ansatt klar til å svare på problemer. Problematikk knyttet til dette kan for eksempel være at noen kommer sent inn i et forum, men om forumet er åpent med tilbakevirkende effekt kan de scrolle til toppen og lese henvendelser/respons fra starten. Jeg har vært borti kundeservice løsninger som prøver å spesifisere problemet før kontakt oppnås, men for min del har det fungert veldig dårlig. Ni av ti ganger ender jeg opp med å bli lenket til et forum som ikke representerer probemet mitt, eller en annen side med irrelevant informasjon.

En veldig viktig forutsetning for dette er altså at systemet har mulighet til å kategorisere problemer på et veldig spesifikt nivå for å unngå at noen havner i feil sub-forum. En annen utfordring med dette er at det kreves minst en behandler som må ha mulighet til å betjene et sub-forum. Har behandleren derimot mulighet til å bytte mellom forskjellige sub-forumer basert på etterspørsel og kapasitet tror jeg dette kan være et godt alternativ for lange køer, og man eliminerer muligheten for at en behandler sitter i et sub-forum uten noen deltakere. Med et slikt system kan det selvsagt dukke opp køer i form av at man venter på en behandler til å bytte til det aktuelle sub-forumet, men jeg tror dette uannsett er bedre enn alternativet. Dette systemet vil være attraktivt for alle som driver med kundeservice og andre aktører som i dag baserer seg på et 1 til 1 system når det gjelder kundeservice.

Kan det videreføres til offentlig sektor?

Flere offentlige tiltak har som oppgave å formidle informasjon så spørsmålet som da blir relevant er “Trengs det effektivisering?”. For store organer som må takle mange henvendelser daglig tror jeg det kan være nyttig å se på mulighetene for å effektivisere kommunikasjon gjennom verktøy og systemer som dette. Kommunikasjon mellom kunde og bedrift har blitt begrenset til trege dialoger via mail eller telefon, så kanskje det er på tide å tenke nytt? Et godt poeng for å utvikle og ta i bruk et slikt system som grupperer henvendelser systematisk kan være at frks. Skatteetaten, Lånekassen, og Altinn kan slippe å bruke ressurser på å bemanne telefoner fra 08.00-17.00. For essensen i et slikt system vil jo være å la en algoritme gjøre en stor del av jobben for å så fordele henvendelser basert på spesifikke kategorier. Redusert bruk av ressurser betyr jo reduserte kostnader på lang sikt. Det vil kanskje være ressurskrevende å utvikle et slikt system og det setter selvfølgelig visse krav til mengde på personell, men på lang sikt kan det redusere kostnader og spare offentlig sektor for de ressursene det kreves å ha det nåværende 1 til 1 systemet. Et annet poeng for at offentlig sektor burde fokusere på å effektivisere informasjonsflyt er at på mange tjenester så har de monopol, og om servisen brukere får ikke er tilfredstillende, går det hardere ut over omdømme da det ikke finnes noe alternativ. Visma  har skrevet om digitaliseringen av den offentlige sektoren, og hvordan det handler om mer enn å “sette strøm på papir”. For dette handler jo om forenkling og automatisering, og er det ikke på tide å innse at det ikke bare er plattformer for informasjon kan endres, men også måten vi kommuniserer på?

For å avslutte innlegget er det også greit å nevne at rapporten til SuperOffice analyserte i helhet 250 bedrifter av varierende størrelse (185 av disse hadde 1000+ ansatte) og konkluderte med at 250 bedrifter ikke prioriterer kundeservice riktig. Kanskje et slikt system jeg nå har forklart kunne ha effektivisert ting. Hva tror du?

 

-Jonas Moe

 

3 thoughts on “Digital kø – kan det effektiviseres?

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *